El momento de la verdad: cuando la cultura laboral llega al turista
Por Fernando Del Vecchio (*)- Columna de Análisis y Opinión para ABCMUNDIAL- ESPAÑA
MADRID, España – El turismo español vive una paradoja difícil de ignorar. Las cifras de visitantes y gasto siguen marcando récords, pero distintos medios españoles han señalado una tensión creciente: bajos salarios, contratos parciales, estacionalidad intensa y plantillas sometidas a una carga de trabajo cada vez mayor. La pregunta, entonces, no es solo laboral. También es estratégica: ¿qué ocurre con la experiencia del turista cuando quienes deben producirla trabajan en una cultura que los desgasta?
El concepto de “momento de la verdad”, popularizado por Jan Carlzon durante su transformación de Scandinavian Airlines, ayuda a entender el problema. En una empresa de servicios, la calidad no se decide únicamente en el plan estratégico, en la campaña de marketing o en la inversión hotelera. Se decide también en cada interacción entre una persona de la organización y un cliente.
En turismo y hotelería, esos momentos aparecen todo el tiempo. En la recepción de un hotel, en el check-in, en la respuesta ante una queja, en el camarero que atiende una mesa saturada, en la persona que debe resolver un problema cuando el viajero está cansado, molesto o perdido. Cada uno de esos contactos puede confirmar la promesa del destino o deteriorarla.
Por eso, subir salarios puede ser necesario, pero no suficiente. Si el problema de fondo es una cultura laboral deteriorada, el aumento de sueldo solo corrige una parte de la insatisfacción. No mejora por sí solo el liderazgo, la organización del trabajo, la calidad de los turnos, la formación, la autonomía ni el reconocimiento cotidiano.
Mientras la demanda turística crece, esta fragilidad puede quedar disimulada. Los hoteles se llenan, los restaurantes trabajan, los destinos siguen recibiendo visitantes y los indicadores agregados parecen saludables. Pero una mala experiencia no siempre se ve en el corto plazo. A veces aparece después, en escasas recomendaciones, reseñas negativas, menor fidelidad o pérdida silenciosa de reputación.
El riesgo también está dentro del sector. Si quienes trabajan en turismo perciben que ni siquiera la temporada justifica el esfuerzo, los mejores buscarán oportunidades en otras empresas, otros sectores u otros países. Entonces el problema dejará de ser solo salarial: será un problema de capacidad del sistema para atraer y retener talento capaz de sostener buenos momentos de verdad.
Quienes dirigen estas empresas deben decidir si interpretan la situación como un problema de nómina o como un problema más profundo de cultura, liderazgo y diseño del trabajo. Si el diagnóstico es pobre, la solución también lo será.
En turismo y hotelería, la experiencia del cliente no empieza frente al cliente. Empieza mucho antes, en las decisiones que definen cómo se cuida, se escucha y se sostiene a quienes deben cuidar, escuchar y sostener al viajero.
(*) Fernando Del Vecchio es asesor independiente de alta dirección e investigador sobre arquitectura decisional. Ph.D en Dirección de Empresas (UCEMA). https://www.linkedin.com/in/fernandodelvecchio/
